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        重庆电信首个服务经理调查分析报告出炉 “80后、90后”是主力 最关注培训发展
        李远治 谢了 2019-06-14 人民邮电报

        在支局创设专职服务岗位半年以来,分布在全市的服务经理们已逐步担负起中国电信重庆公司一线服务的重任,如何为他们更好地服务,进一步夯实中国电信重庆公司整体服务质量提升的基石,是各级管理支撑部门一直思考和研究的课题。

        为深入摸清支局一线服务经理的所思所想和工作诉求,中国电信重庆公司近期面向支局一线服务经理的首个调查分析报告出炉。

        调查报告显示,“80后”“90后”成为重庆公司支局服务经理的主力,超过六成由工作5年以上员工担任,男女比例约为6∶4,超过八成拥有大学专科及以上学历。目前月薪在5000元以下的约占八成,其中半数为竞争上岗、半数为分公司任命。

        从服务经理关注的问题来看,“培训与发展”超过了“薪酬与福利”,成为服务经理目前最关注的问题,证明服务经理对“自身能力提升的需求”“自身职业上升空间的需求”最为看重。

        绝大多数服务经理认为自身岗位的“重要性”与“挑战性”并存,对今年支局服务质量提升充满信心,同时也显示出“对自身发展机会”有少许担心。超过三分之一的服务经理认为“综合管控类”是自己希望的职业发展方向,占比最高,其次为“客户服务类”,再次为“市场营销类”。

        为确保服务质量提升工作在一线更有效地落地实施,2018年7月,公司研究决定,在全市各分公司600余个支局增设了“服务经理”岗位。该岗位主要负责统筹支局服务管理工作,负责支局各触点的服务标准与规范落地,负责组织开展支局服务文化建设、服务承诺、服务宣传的落地执行,负责开展支局服务违规行为的监督、调查,开展支局客户服务体验及服务调用,组织支局投申诉及服务问题整改。

        2019年初,由市公司客户服务部牵头,向全市服务经理发起了问卷调查,调查直达一线末梢,得到了各分公司、各支局服务经理的踊跃参与,客户服务部完成数据回收与分析,共计收到有效问卷300余份,较好地了解到支局服务经理工作状况与心声。

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